در این مقاله خواهید خواند:
با افزایش رقابت آنلاین جهانی، شیوه ارائه خدمات به مشتری به یکی از موارد مهمی تبدیل شده است که باعث تمایز کسب و کار ها از هم می شود. فرقی نمی کند که شما یک شرکت چند میلیون دلاری داشته باشید یا یک تجارت کوچک را اداره کنید. آنچه مهم است این است که بتوانید خدمات عالی ای را به مشتریان خود ارائه دهید. در دنیای امروز، این امر تا حد زیادی به مراکز تماس. شما بستگی دارد. برخی از این امر که هنوز از مراکز تماس VOIP استفاده می شود تعجب می کنند.
در واقع سؤالی که آن ها می پرسند این است که آیا واقعاٌ با وجود ایمیل، پیام کوتاه و پیام فوری مردم هنوز هم از تماس تلفنی استفاده می کنند؟ واقعیت این است که بیشتر مردم هنوز هم ترجیح می دهند تماس بگیرند و فوراٌ حرف های خودشان را بزنند. آن ها نمی خواهند منتظر بمانند تا به ایمیل و پیام هایشان پاسخ داده شود. بنابراین، شما هنوز هم برای پشتیبانی از مشتریان به خدمات مرکز تماس نیاز دارید.
انواع مراکز تماس
مراکز تماس دارای اشکال مختلفی هستند.
یک مرکز تماس معمولی انواع ارتباطات از جمله تماس صوتی و ایمیل را کنترل می کند. برخی از مراکز تماس هم فقط تماس صوتی را کنترل می کنند. بعضی مراکز تماس هر دو تماس ورودی و خروجی را کنترل می کنند.در حالی که برخی دیگر به نوع خاصی از این تماس ها اختصاص دارند.
مراکز تماس داخلی همان مراکزی هستند که بیشتر مردم با آن آشنایی دارند. مشتریان می توانند برای دریافت پشتیبانی محصول خریداری شده، با شماره مورد نظر تماس بگیرند.مراکز تماس خارجی فرآیند هایی مانند تحقیقات بازار، بازاریابی، ارائه پیشنهادات به مشتریان و غیره را انجام می دهند.
چرا خدمات تلفن مرکز تماس برای ما مهم است؟
آیا می دانید 70٪ از مشتریان درصورتی که نتوانند با یک فرد مسئول صحبت کنند، تماس خود را قطع می کنند؟در حالی که می توانند از گزینه های پاسخگویی خودکار و IVR استفاده کنند. اما، اکثر مردم ترجیح می دهند با یک انسان صحبت کنند.
این بدان معناست که شما به یک سرویس تلفن VOIP نیاز دارید که بتواند این کار را برایتان انجام دهد. علاوه بر این، این سیستم باید بتواند به جای پاسخگویی خودکار، بیشتر مشتریان را به کارمند مربوطه مرتبط نماید.
یکی دیگر از دلایل مهم بودن مراکز تماس، حفظ مشتریان وفادار است. وقتی مشتری، شما را ترک کرده و به سمت رقیبتان می رود، کسب و کارتان از بین خواهد رفت. تحقیقات نشان داده اند که مشاغل می توانند در اولین تماس 67 درصد مشکلات مشتری را حل کنند. این بدان معناست که مشتری دیگر مجبور نیست برای حل همان مسئله مجدداٌ تماس بگیرد. شما به عنوان یک مالک یا مدیر، باید از اهمیت مراکز تماس اطلاع داشته باشید.
آیا می دانید سیستم تلفن کسب و کار کوچک شما می تواند برای مرکز تماس تان نیز به کار گرفته شود؟
این بدان معناست که انتخاب سرویس مناسب تلفن باید برایتان از هر چیز دیگری بیشتر اهمیت داشته باشد. در عصر دیجیتال، بهترین سیستم تلفنی که می تواند خدمات منحصربه فردی را ارائه کند سیستم تلفن VOIP است. اما چرا باید VOIP را به فناوری های دیگر ترجیح دهیم؟
10 روشی که ازطریق آن ها سرویس تلفن VOIP می تواند خدمات ارائه شده به مشتری را بهبود بخشد در زیر عنوان شده اند:
- هرگز هیچ تماسی را از دست نمی دهید
می دانید چقدر مهم است که مشتریان بتوانند با یکی از کارمندان شما صحبت کنند. حال تصور کنید که اگر مشتری به هیچ وجه نتواند با شما تماس بگیرد چه خواهد شد؟با خدمات تلفن VOIP، می توانید اطمینان حاصل کنید که تجارت شما هرگز هیچ کدام از تماس های مشتریان را از دست نخواهد داد. شما می توانید قوانینی را تنظیم کنید تا اگر کارمندی در دسترس نبود تماس های دریافتی به کارمند بعدی فوروارد شوند. اگر همه کارمندان مشغول باشند، می توان تماس ها را به صندوق ورودی گروهی هدایت کرد تا پیامی را از دست ندهید. شما حتی می توانید بعضی وقت ها کارمندان اضافی را بسیج کنید تا تماس های دریافتی را حتی در خانه پاسخ دهند.
- بار پاسخگویی را کاهش دهید
هیچ مشتری ای دوست ندارد برای حل مشکلش منتظر بماند. با استفاده از سرویس تلفن VOIP در مرکز تماس خود، می توانید اطمینان حاصل کنید که در مدت چند ثانیه به تماس های مشتری پاسخ داده می شود. می توانید از قوانین مسیریابی اتوماتیک استفاده کنید تا همه نمایندگان از فرصت های برابری برای پاسخگویی به تماس ها برخوردار باشند. سیستم های VOIP دارای ویژگی های مفیدی هستند که به نمایندگان این امکان را می دهد تا با مدیران یا سرپرستان در ارتباط باشند و بتوانند مشکلات مشتری را سریع تر حل کنند.
- سعی کنید کار کارمندانتان توام با انعطاف پذیری باشند
سیستم های تلفن VOIP می توانند در هر مکانی به کار گرفته شوند.این برای کارمندان شما چه معنی دارد؟این بدان معنی است که آن ها دیگر لازم نیست خودشان را به پشت میز محل کارشان قفل و زنجیر کنند.آن ها برای انجام کار خود مجبور نیستند حتماٌ داخل دفتر شان باشند.بلکه می توانند در خانه یا در کافی شاپ کار کنند.این بدان معناست که دیگر نیازی نیست حتما یک دفتر بزرگ داشته باشید و هزینه های زیادی را برای زیر ساخت های لازم پرداخت کنید.
- صرفه جویی در هزینه ها
بیشتر صاحبان مشاغل می دانند که می توانند از VOIP برای صرفه جویی در هزینه هایشان استفاده کنند.VOIP تقریباٌ از هر سرویس تلفن دیگری ارزان تر است.اما چگونه می توان ارائه خدمات به مشتری را بهبود بخشید؟با کاهش هزینه های تماس تلفنی می توانید پس انداز خود را صرف بهبود فرآیند ها کنید.و ایده های نو آورانه ای را برای بهبود خدمات قابل ارائه به مشتری اجرا نمایید.
- بهبود همکاری
در مشاغل خود از خدمات تلفن VOIP برای بهبود همکاری استفاده کنید.جلسات مجازی ای را برگزار کنید تا نمایندگان دفاتر مختلف بتوانند در مورد راه کارهای بهبود ارائه خدمات با هم صحبت کنند.ارتباطات باز و تسهیل همکاری بین تیم ها را تشویق نمایید.این کار ها باعث می شود که کسب و کارتان در ذهن مشتریان یک جایگاه خاص داشته باشد.
- آنالیز نحوه تعامل با مشتری
سرویس تلفن VOIP به شما این امکان را می دهد تا تماس های مورد نظرتان را برای تحلیل های بعدی ضبط کنید.برای آموزش کارمندان جدید نیز می توانید از این تماس های ضبط شده استفاده کنید.سرپرستان می توانند تماس های گذشته را تجزیه و تحلیل کنند تا بهترین و بدترین برخورد ها را مشخص نمایند.به نمایندگان خود فرصت دهید تا عملکرد خود را بر اساس معیار ها و آمار ها بهبود بخشند.علاوه بر این سیستم های VOIP می توانند با ابزار های لازم برای ارتقای بهره وری، نظیر CRM تلفیق شوند.پس بهتر است برای مشاهده روند کلی کار گزارش های تماس را ثبت نمایید.تقاضای موجود را پیش بینی کنید تا بتوانید به نحو بهتری به مشتریان خود خدمت رسانی کنید.برای دسترسی آسان بهتر است، تمام اطلاعات مشتری از جمله سوابق تماس را در یک مکان واحد نگهداری کنید!
- گسترش دادن سیستم و یا استفاده از یک سیستم کوچک
رشد تجارت اغلب غیر قابل پیش بینی است.بنابراین سرویس تلفن شما باید بتواند در زمان های اوج، حجم بیشتری از کار را مدیریت کند.شما نباید مشتریان را فقط به این دلیل که تقاضای غیر منتظره ای دارند منتظر نگه دارید.
VOIP به شما کمک می کند تا این کار را به راحتی انجام دهید.شما فقط برای منابعی که از آن ها استفاده می کنید هزینه پرداخت خواهید کرد.نه یک سکه بیشتر. این بدان معناست که شما می توانید به راحتی سیستم تان را با توجه به نیاز های تجاری خود انتخاب نمایید.
- جست و جوی اتوماتیک
می دانید که بیشتر مشتریان ترجیح می دهند با یکی از کارمندان شما صحبت کنند.اما همیشه اینطور نیست.گاهی اوقات مشتری فقط می خواهد از وضعیت حساب خود مطلع شود.بنابراین در چنین شرایطی لازم نیست که با یکی از کارمندانتان صحبت کنند و فقط کافیست اعداد و ارقام برایشان خوانده شود.کاری که شما می توانید در چنین شرایطی انجام دهید این است که این فرآیند ها را با ویژگی IVR موجود در سرویس تلفن VOIP انجام دهید.
به مشتریان اجازه دهید پاسخ های سریعی را که به سؤالات رایجی مانند تاریخچه پرداخت یا موارد دیگر مربوط می شوند دریافت نمایند.مشتریانی که سؤالات ساده ای دارند می توانند بلافاصله پاسخ خود را دریافت کنند.و لذا کارمندان می توانند وقت بیشتری را صرف رسیدگی به تجزیه و تحلیل های پیشرفته کنند.از منظر کسب و کار، شما با این کار فرآیند های خود را کار آمد تر کرده اید و این کار برای هر دو طرف سودآور است.
- بهبود قابلیت دسترسی مشتریان
در حالی که بسیاری از مشتریان ترجیح می دهند برای دریافت پشتیبانی با کسب و کار ها تماس بگیرند،مواقعی وجود دارد که ایمیل یا پیام کوتاه ترجیح داده می شود.سرویس تلفن VOIP چندین کانال ارتباطی را در یک رابط واحد ادغام می کند.
این بدان معنی است که مشتریان می توانند از هر روش دیگری که ترجیح می دهند استفاده کنند.مشتری می تواند ابتدا ایمیل ارسال کند.سپس برای پیگیری تماس بگیرد و از طریق تلفن سایر امور را پیگیری نماید.آن ها و کارمندان شما می توانند به راحتی در مورد موضوع مورد نظر خود گفتگو کنند.علاوه بر این سرویس تلفن VOIP می تواند دسترسی به روش های دیگر را بهبود بخشدبه عنوان مثال: مشتری می تواند از وب سایت خود با استفاده از WebRTC با کسب و کار مورد نظرش تماس بگیرد و یا با یک کلیک، با پشتیبانی تماس بگیرد بهبود دسترسی نیز باعث می شود تا سیستم بتواند خود را با ترجیحات مختلف مشتری هماهنگ کند شهروندان مسنی که نمی توانند خیلی خوب بشنوند ممکن است پیام های متنی را ترجیح دهند.
ممکن است مشتریان کم بینا نیز دوست داشته باشند با یکی از کارمندانتان صحبت کنند.
- ارائه فرصت های متقابل و افزایش فروش
به جای داشتن مراکز تماس تلفن خارجی و داخلی جداگانه، تمام امور خود را در یک سیستم واحد ادغام کنید این کار باعث می شود که تیم پشتیبانی بتواند به نیازهای مشتریان رسیدگی کند همچنین محصولات متفاوتی را به آن ها بفروشد.
اکثر مردم دوست ندارند پیشنهاداتی را در رابطه با محصولاتی که به آن ها علاقه ای ندارند دریافت کنند اما وقتی مشتری با تیم های پشتیبانی تماس می گیرد می توانید از این فرصت استفاده کنید.به عنوان مثال: فرض کنید مشتری خواهان کالای خاصی است پس از حل مسئله، نماینده می تواند اطلاعات مربوط به محصولات مشابه، قرارداد های خدماتی و سایر خدمات مرتبط با آن را به آن ها بدهد علاوه بر این، آن ها می توانند قرارداد های مربوط به خدمات محصولات خریداری شده توسط مشتری را به او یادآوری کنند این سیستم به نمایندگان پشتیبانی شما اجازه می دهد تا خدمات بهتری را به مشتری ارائه نمایند لذا کاری کنند که مشتریان شما به سازمانتان وفادار تر شوند.
نتیجه‌گیری
سیستم‌های تلفن VoIP فقط یک ابزار ارتباطی ساده نیستند، بلکه به عنوان یک راهکار جامع می‌توانند تجربه مشتری را متحول کنند. از کاهش هزینه‌ها گرفته تا افزایش سرعت پاسخگویی، بهبود همکاری تیمی و ایجاد فرصت‌های فروش، VoIP می‌تواند نقطه تمایز برند شما در رقابت‌های بازار باشد. هر کسب‌وکاری که به دنبال افزایش وفاداری مشتریان و بهبود خدمات پشتیبانی است، باید به استفاده از VoIP به عنوان یک سرمایه‌گذاری بلندمدت نگاه کند.
پرسش‌های متداول درباره VoIP
۱. آیا استفاده از VoIP به اینترنت پرسرعت نیاز دارد؟
بله، کیفیت تماس‌های VoIP کاملاً به سرعت و پایداری اینترنت شما وابسته است. بهترین گزینه استفاده از فیبر نوری یا پهنای باند اختصاصی است.
۲. آیا تماس‌ها در VoIP امن هستند؟
بله، بیشتر سیستم‌های VoIP از پروتکل‌های رمزگذاری (Encryption) استفاده می‌کنند تا امنیت مکالمات حفظ شود.
۳. تفاوت VoIP با تلفن‌های سنتی چیست؟
VoIP به جای خطوط تلفن قدیمی، از اینترنت برای انتقال صدا استفاده می‌کند که هزینه کمتر و امکانات بیشتری مثل ضبط تماس، گزارش‌گیری و اتصال به CRM دارد.
۴. آیا امکان استفاده از VoIP خارج از دفتر هم وجود دارد؟
بله، کارمندان می‌توانند از طریق موبایل یا لپ‌تاپ و با اینترنت پایدار، حتی خارج از شرکت هم تماس‌ها را مدیریت کنند.
۵. آیا VoIP فقط برای شرکت‌های بزرگ مناسب است؟
خیر، حتی کسب‌وکارهای کوچک هم می‌توانند از VoIP برای کاهش هزینه‌ها و ارائه خدمات حرفه‌ای به مشتریان استفاده کنند.
اگر به دنبال یک سیستم تلفنی حرفه‌ای هستید که تماس‌هایتان هرگز قطع نشود و خدمات پشتیبانی مشتریانتان همیشه در بالاترین سطح باقی بماند، همین امروز سرویس VoIP تک نت را انتخاب کنید.
با ما تماس بگیرید یا از طریق وب‌سایت تک‌نت ثبت‌نام کنید و تجربه‌ای جدید از ارتباطات پایدار داشته باشید.
02191555510
