در این مقاله خواهید خواند:
در هنگام انتخاب سیستم VoIP برای مرکز تماس خود، باید به چند ویژگی کلیدی توجه داشته باشید:
- مقیاس‌پذیری
سیستم باید با رشد کسب‌وکار شما قابل توسعه باشد؛ چه از نظر تعداد کاربر و اپراتور، و چه از نظر خطوط هم‌زمان.
- قابلیت ادغام با نرم‌افزارهای سازمانی
اتصال مستقیم به CRM، سیستم تیکتینگ و سایر نرم‌افزارهای مدیریت مشتری، بهره‌وری تیم پشتیبانی را دوچندان می‌کند.
- امکانات مدیریتی و گزارش‌گیری
دسترسی به گزارش‌های کامل، لاگ تماس‌ها، زمان مکالمه، عملکرد اپراتورها، و KPIهای مرکز تماس.
- کیفیت تماس و پایداری سیستم
استفاده از کدک‌های بهینه (مانند G.729 یا Opus) و سرورهای پایدار، تضمین‌کننده کیفیت بالا در تماس‌هاست.
- امکانات پیشرفته تماس
مانند IVR (منوی صوتی)، صف تماس، انتقال تماس، شنود و نجوا، ضبط مکالمات، پیام‌های زمان‌بندی‌شده.
- امنیت
پشتیبانی از رمزنگاری تماس (SIP TLS و SRTP)، جلوگیری از حملات Brute Force، و احراز هویت دو مرحله‌ای.
معرفی بهترین سیستم‌های VoIP برای مراکز تماس در سال ۲۰۲۵
در ادامه، برخی از معروف‌ترین و قابل‌اعتمادترین سیستم‌های VoIP و اهمیت سیستم VoIP برای Call Centerها که مورد استفاده شرکت‌های بزرگ و مراکز تماس بزرگ هستند را بررسی می‌کنیم.
توجه: برای حفظ بی‌طرفی و امکان استفاده عمومی، نامی از شرکت‌های داخلی در این مقاله آورده نشده است.
- سیستم شماره ۱ – مناسب برای سازمان‌های متوسط و بزرگ
- ویژگی‌ها: پشتیبانی کامل از تماس‌های ورودی و خروجی، پورتال تحت وب، اتصال مستقیم به CRM، ضبط تماس.
- مزایا: رابط کاربری ساده، امکانات پیشرفته مدیریتی، امنیت بالا.
- معایب: برای شرکت‌های خیلی کوچک ممکن است پرهزینه باشد.
- سیستم شماره ۲ – ایده‌آل برای مراکز تماس با اپراتورهای ریموت
- ویژگی‌ها: پشتیبانی ابری، امکان اتصال از هر مکان، اپلیکیشن موبایل.
- مزایا: کاهش هزینه زیرساخت، سهولت راه‌اندازی.
- معایب: وابستگی کامل به کیفیت اینترنت.
- سیستم شماره ۳ – قابل سفارشی‌سازی بالا برای نیازهای خاص
- ویژگی‌ها: API کامل برای توسعه، امکان طراحی IVRهای پیچیده.
- مزایا: بسیار منعطف، مناسب تیم‌های فنی.
- معایب: نیاز به دانش فنی برای تنظیمات پیشرفته.
- سیستم شماره ۴ – بهترین انتخاب برای استارتاپ‌ها
- ویژگی‌ها: قیمت مقرون‌به‌صرفه، امکانات پایه کافی.
- مزایا: مناسب برای شروع فعالیت مرکز تماس.
- معایب: عدم پشتیبانی از ویژگی‌های بسیار پیشرفته.
- سیستم شماره ۵ – متمرکز بر امنیت و حفظ حریم خصوصی و اهمیت سیستم VoIP برای Call Centerها
- ویژگی‌ها: رمزنگاری کامل تماس‌ها، لاگ‌های دقیق امنیتی.
- مزایا: اطمینان خاطر در زمینه امنیت تماس‌ها.
معایب: هزینه‌ی راه‌اندازی اولیه بالا.
انتخاب بهترین گزینه: راهنمای خرید VoIP برای مرکز تماس شما
خرید یک سیستم VoIP برای مرکز تماس، تصمیمی استراتژیک است که باید با دقت بالا و با در نظر گرفتن نیازها، اهداف و منابع در دسترس سازمان شما انجام شود. تنوع بالای سیستم‌های VoIP در بازار، ممکن است انتخاب را برای مدیران آی‌تی یا صاحبان کسب‌وکار دشوار کند. به همین دلیل، در این بخش به بررسی عوامل کلیدی می‌پردازیم که باید پیش از خرید، به‌طور دقیق بررسی شوند.
۱. تعداد اپراتورها و ظرفیت موردنیاز
اولین و شاید مهم‌ترین گام در فرآیند انتخاب یک سیستم VoIP مناسب برای مرکز تماس، برآورد دقیق تعداد اپراتورهایی است که به‌صورت هم‌زمان نیاز به استفاده از خطوط تلفنی دارند. این عدد پایه‌ی اصلی برای محاسبه نیازهای فنی و زیرساختی شماست و مستقیماً روی مواردی مانند ظرفیت خطوط هم‌زمان (Concurrent Calls)، میزان منابع سرور، مجوزهای نرم‌افزاری (Licenses)، تجهیزات شبکه و حتی تعرفه‌ی نهایی سرویس‌دهی تأثیر می‌گذارد.
برای مثال، سیستمی که به‌طور پیش‌فرض برای پنج اپراتور طراحی شده است، معمولاً شامل تنظیمات، ظرفیت پردازش و زیرساختی است که فقط همین تعداد اپراتور را پوشش می‌دهد. حال تصور کنید همان سیستم را در یک مرکز تماس با ۲۰ یا حتی ۵۰ اپراتور مستقر کنید؛ بدون شک با چالش‌های متعددی مانند کندی عملکرد، تداخل در تماس‌ها، ناتوانی در پاسخگویی هم‌زمان، و افزایش ریسک از دست رفتن تماس‌ها مواجه خواهید شد.
از طرف دیگر، بسیاری از مراکز تماس در طول زمان توسعه می‌یابند. ممکن است شما امروز با ۱۰ اپراتور شروع به کار کنید، اما در افق ۶ یا ۱۲ ماهه، این عدد به ۳۰ یا حتی ۵۰ نفر برسد. بنابراین انتخاب یک سیستم VoIP که فقط نیاز امروز شما را پوشش دهد، یک اشتباه رایج و پرهزینه است. در عوض، باید به‌دنبال راهکارهایی باشید که مقیاس‌پذیر (Scalable) باشند؛ یعنی بتوانند بدون نیاز به تغییر کلی در ساختار یا خرید مجدد نرم‌افزار، با افزایش کاربران و حجم تماس‌ها ارتقا یابند.
سیستم‌های VoIP حرفه‌ای معمولاً امکان افزودن تدریجی مجوز کاربر جدید، خطوط SIP یا کانال‌های تماس بیشتر را بدون اختلال در عملکرد فراهم می‌کنند. برخی از پلتفرم‌ها حتی به شما امکان می‌دهند منابع مورد نیاز (مانند CPU، RAM، پهنای باند) را در صورت نیاز ارتقا داده و ساختار مرکز تماس را در عرض چند دقیقه متناسب با حجم تماس‌ها تنظیم کنید.
در نهایت، پیشنهاد می‌شود هنگام مذاکره با ارائه‌دهندگان سیستم VoIP، حتماً در مورد ظرفیت حداکثری سیستم، نحوه محاسبه تعداد تماس هم‌زمان، و فرآیند ارتقا یا افزودن اپراتور جدید اطلاعات کامل دریافت کنید. این اطلاعات به شما کمک می‌کنند تا تصمیمی هوشمندانه‌تر، اقتصادی‌تر و آینده‌نگرانه‌تر بگیرید.
2.نوع تماس‌ها و پوشش جغرافیایی
آیا مرکز تماس شما فقط با مشتریان داخل مجموعه در ارتباط است یا تماس‌های خارج شهری نیز دارید؟ در صورت وجود تماس‌های خارج ازمجموعه، بهتر است سیستمی را انتخاب کنید که امکان پشتیبانی از تماس های خارج از مجموعه یا خارج از استانی به صورت تماس داخل استانی یا خارج استانی و تماس با شماره همراه های مختلف را فراهم آورد.
۳. اهمیت امنیت در ساختار ارتباطات
در دنیای دیجیتال امروزی، امنیت ارتباطات دیگر یک گزینه نیست، بلکه یک الزام جدی برای هر مرکز تماس حرفه‌ای محسوب می‌شود. مراکز تماس به‌عنوان نقطه تماس مستقیم با مشتریان، معمولاً با داده‌های حساس و اطلاعات شخصی یا مالی سر و کار دارند. تماس‌هایی که شامل اطلاعات کارت بانکی، مشخصات هویتی، وضعیت سلامت یا مسائل حقوقی هستند، اگر به‌درستی محافظت نشوند، می‌توانند هدفی آسان برای هکرها و مهاجمان سایبری باشند.
به‌خصوص در صنایعی مانند بانکداری، بیمه، درمان، خدمات حقوقی یا شرکت‌های فناوری اطلاعات، کوچک‌ترین نفوذ به مکالمات تلفنی می‌تواند منجر به نشت اطلاعات محرمانه، از دست رفتن اعتماد مشتریان، و حتی جرایم قانونی و مالی سنگین شود. بنابراین، انتخاب یک سیستم VoIP امن و قابل‌اعتماد باید در اولویت بالای تصمیم‌گیری شما قرار گیرد، نه یک عامل جانبی.
برای اطمینان از امنیت، سیستمی که انتخاب می‌کنید باید از پروتکل‌های رمزنگاری قوی مانند SIP over TLS برای سیگنالینگ و SRTP برای رمزنگاری محتوای تماس پشتیبانی کند. این پروتکل‌ها مانع شنود (eavesdropping) یا تغییر در داده‌های تماس در حین انتقال می‌شوند. علاوه بر آن، استفاده از فایروال اختصاصی VoIP برای کنترل دسترسی‌ها، محدود کردن IPها، و جلوگیری از حملاتی مانند Brute Force یا Denial of Service (DoS) ضروری است.
احراز هویت دو مرحله‌ای برای دسترسی به پنل مدیریت، رمزهای عبور پیچیده، محدودسازی دسترسی به لاگ‌ها و گزارش‌گیری دقیق امنیتی نیز از دیگر ویژگی‌هایی هستند که نباید از آن‌ها غافل شد. گزارش‌های امنیتی به مدیر سیستم این امکان را می‌دهند تا هرگونه ورود مشکوک، تلاش برای شنود یا رفتار غیرعادی را به‌موقع شناسایی کرده و اقدامات لازم را انجام دهد.
نکته‌ی مهم دیگر این است که امنیت فقط مربوط به فناوری نیست؛ بلکه باید فرهنگ امنیت در تیم پشتیبانی نیز نهادینه شود. آموزش اپراتورها درباره روش‌های مقابله با فیشینگ، نحوه استفاده امن از سیستم، و تشخیص رفتارهای مشکوک نیز به‌اندازه‌ی ساختار فنی اهمیت دارد.
در مجموع، اگر امنیت ارتباطات در مرکز تماس شما جدی گرفته نشود، کل ساختار خدمات‌رسانی و اعتبار برند شما ممکن است به خطر بیفتد. بنابراین، هنگام انتخاب سیستم VoIP، امنیت را نه‌فقط به‌عنوان یک ویژگی، بلکه به‌عنوان یک استراتژی بلندمدت در نظر بگیرید.
۴. یکپارچگی با نرم‌افزارهای دیگر سازمانی
در مراکز تماس مدرن، سیستم VoIP دیگر تنها نقش یک ابزار برای برقراری تماس را ایفا نمی‌کند؛ بلکه باید به‌عنوان بخشی از یک اکوسیستم ارتباطی گسترده و هوشمند عمل کند. یکی از مهم‌ترین معیارهایی که در انتخاب سیستم VoIP باید مدنظر قرار گیرد، قابلیت یکپارچگی (Integration) با سایر نرم‌افزارهای کلیدی سازمان مانند CRM، سیستم‌های مدیریت تیکت (Helpdesk)، ابزارهای تحلیل داده و سیستم‌های اتوماسیون بازاریابی است.
فرض کنید اپراتور مرکز تماس در حین پاسخگویی به مشتری، به اطلاعات قبلی تماس‌ها، سفارش‌ها، تیکت‌های باز و سابقه خرید مشتری دسترسی نداشته باشد. چنین شرایطی نه‌تنها باعث کاهش کیفیت پاسخگویی می‌شود، بلکه تجربه کاربری ضعیفی برای مشتری رقم می‌زند. حال اگر سیستم VoIP با CRM شما یکپارچه باشد، اپراتور هنگام دریافت تماس ورودی به‌صورت خودکار اطلاعات کامل مشتری را روی پنل خود مشاهده می‌کند و می‌تواند سریع‌تر، دقیق‌تر و حرفه‌ای‌تر پاسخ دهد.
یکپارچگی بین سیستم VoIP و نرم‌افزارهای سازمانی معمولاً از طریق روش‌های زیر انجام می‌شود:
- APIهای باز (Open API): این قابلیت به تیم‌های فنی امکان می‌دهد تا ارتباطی کاملاً سفارشی‌سازی‌شده میان سیستم VoIP و ابزارهای داخلی یا خارجی برقرار کنند. و با استفاده از خدمات میتوانیم از این موارد بهره ببریم.
- پلاگین‌ها و افزونه‌های آماده: برخی از سیستم‌های VoIP دارای ماژول‌های از پیش‌ساخته برای اتصال به CRMهای پرکاربرد مانند Zoho، HubSpot، Salesforce و نرم‌افزارهای پشتیبانی مشتری مانند Zendesk یا Freshdesk هستند.
- وب‌هوک (Webhook): ارسال خودکار اطلاعات تماس یا تغییر وضعیت‌ها به سایر سیستم‌ها در لحظه وقوع رویداد.
این نوع اتصال‌ها نه‌تنها موجب صرفه‌جویی در زمان اپراتورها می‌شود، بلکه دقت اطلاعات را افزایش داده و امکان تحلیل دقیق‌تر رفتار مشتریان را فراهم می‌کند. به‌عنوان مثال، گزارش‌های تحلیلی که ترکیبی از داده‌های تماس و رفتار مشتری در CRM باشد، می‌تواند به مدیر مرکز تماس کمک کند تا نقاط ضعف در فرآیند خدمات‌رسانی را شناسایی و اصلاح کند.
در نتیجه، اگر سازمان شما هم‌اکنون از چندین نرم‌افزار تخصصی برای مدیریت مشتری و عملیات پشتیبانی استفاده می‌کند، ضروری است که سیستم VoIP انتخابی شما قابلیت ادغام کامل با این ابزارها را داشته باشد. این موضوع، نه‌تنها بهره‌وری تیم را افزایش می‌دهد، بلکه باعث ایجاد یک تجربه منسجم و حرفه‌ای برای مشتریان خواهد شد.
۵. بودجه اولیه و هزینه‌های جانبی
در نهایت، باید با در نظر گرفتن بودجه اولیه و همچنین هزینه‌های جانبی مانند خرید تجهیزات، مجوز نرم‌افزاری، نصب و پشتیبانی فنی، گزینه‌ی مناسب را انتخاب کنید. برای کسب‌وکارهای نوپا یا شرکت‌های کوچک، استفاده از سیستم‌های ابری مقرون‌به‌صرفه‌تر است و نیاز به زیرساخت پیچیده ندارد. اما در مراکز تماس بزرگ، سرمایه‌گذاری در یک سیستم حرفه‌ای با امکانات سفارشی‌سازی، مدیریت صف پیشرفته و گزارش‌گیری دقیق، توجیه اقتصادی بالاتری دارد.
نتیجه‌گیری
انتخاب سیستم VoIP مناسب برای مرکز تماس، نقش تعیین‌کننده‌ای در کیفیت ارتباط با مشتری، کاهش هزینه‌ها، و بهره‌وری سازمان دارد. با در نظر گرفتن ویژگی‌های کلیدی و مقایسه سیستم‌های مطرح، می‌توانید انتخاب هوشمندانه‌تری داشته باشید.
اگر هنوز مطمئن نیستید کدام سیستم برای شما بهتر است، تیم ما در تک‌نت آماده ارائه مشاوره رایگان، طراحی راهکار اختصاصی و پشتیبانی کامل در مسیر راه‌اندازی مرکز تماس سرویس voip شماست.
همین حالا با ما تماس بگیرید یا فرم درخواست مشاوره را در سایت تکمیل کنید.
02191555510
