در این مقاله خواهید خواند:
آیا تا‌به‌حال با مرکز تماس ابری مواجه شده‌اید؟ آیا می‌دانید استفاده از مرکز تماس ابری توسط یک کسب‌وکار، چه تأثیری بر تجارت و مشتریان آن دارد؟ اصلا تماس با یک مرکز تماس ابری، چه تفاوتی در تجربه‌ی کاربری و کیفیت تماس دارد؟ در این پست از بلاگ تک نت قصد داریم در مورد مرکز تماس ابری و مزیت‌های استفاده از آن در کسب‌وکارها و سازمان‌های مختلف صحبت کنیم. اگر شما هم به سیستم‌های تلفن تحت اینترنت علاقه دارید یا قصد دارید برای کسب‌وکار خود یک سیستم تلفن سازمانی تهیه کنید، با ما همراه باشید.
تلفن سانترال و جایگزین آن
ارتباطات برای هر سازمان و کسب‌وکاری یک رکن اساسی است. چه ارتباطات داخلی چه تعاملات بیرون از سازمان، وقتی با کیفیت و عملکرد درست باشند، روی بهینگی سازمان تأثیر زیادی خواهند گذاشت. حتما برای شما هم پیش آمده که با یک شرکت تجاری یا یک سازمان تماس بگیرید و پیش از صحبت با کارشناس یا اپراتور، به یک سیستم پاسخگو هدایت شوید تا با انتخاب داخلی مورد نظر، ارتباط مؤثرتری داشته باشید. این سیستم پاسخگو در سیستم‌های قدیمی با نام سانترال شناخته می‌شد، حالا با پیشرفت سیستم‌های ارتباطی وارد فاز جدیدی شده است.
سانترال در تلفن‌های سنتی، وظیفه برقراری ارتباطات داخلی و هدایت تماس‌های ورودی به داخلی مناسب را دارد. این سیستم که محدودیت‌های خاص خودش را داشت، با جایگزینی تلفن‌های معمولی با سیستم‌های VoIP، جایش را به مرکز تماس ابری داد. مرکز تماس ابری که آن را سانترال ابری یا به عبارت فنی‌تر Cloud PBX سیستمی است که ارتباطات ورودی را به تلفن‌های VoIP یا سنتی داخلی هدایت می‌کند.
استفاده از مرکز تماس ابری به جای سانترال سنتی، مزیت‌های بسیار زیادی دارد که سازمان‌ها را قادر می‌سازد از پتانسیل سیستم‌های ارتباطی بیشترین استفاده را ببرند. پیش از این که به تشریح مزیت‌های استفاده از مرکز تماس ابری بپردازیم، بد نیست نگاهی به سیستم تلفن سازمانی داشته باشیم. در بخش بعدی ابتدا اساس کار تلفن تحت اینترنت را توضیح می‌دهیم و پس از آن به بحث اصلی، یعنی مرکز تماس ابری برمی‌گردیم.
تلفن سازمانی تحت اینترنت
تلفن سازمانی یا VoIP که با نام‌های دیگر هم در بازار شناخته می‌شود، یک راهکار ارتباطی پیشرفته مبتنی بر اینترنت است. این راهکار که به خوبی می‌تواند جایگزین شبکه‌های سنتی تلفن‌های آنالوگ و دیجیتال شود، مزیت‌های پرشماری را برای سازمان‌ها به ارمغان می‌آورد. از نظر کاربرد، تلفن‌های سازمانی کاملا شبیه به تلفن معمولی عمل می‌کنند اما به خاطر نوع فناوری که دارند، پتانسیل بسیار زیادی برای مقیاس پذیری و انعطاف در برابر شرایط سازمان و محیط دارند.
تلفن اینترنتی سازمانی، با استفاده از اینترنت به عنوان بستر ارتباطات، امکانات زیادی را در اختیار کاربران قرار می‌دهد. از جمله این امکانات، مرکز تماس ابری است که سازمان را قادر می‌سازد از امکانات بسیار زیاد با هزینه‌ی کم و به اندازه مصرف بهره‌مند شود. در ادامه این مطلب به مزیت‌های به‌کارگیری مرکز تماس ابری و کاربرد آن می‌پردازیم.
مرکز تماس ابری یا سانترال ابری
مرکز تماس ابری یا سانترال ابری در اصل همان Contact Center as a Service است که توسط شرکت‌های ارائه دهنده‌ی راهکارهای تلفن سازمانی در اختیار شرکت‌ها قرار می‌گیرد. این سرویس که با سطح مدیریت گوناگون به سازمان‌ها ارائه می‌شود، قابلیت عملکرد به عنوان یک سانترال اینترنتی و ابری را تا یک مرکز تماس ابری کاملا کاربردی دارد. در واقع بسته به سطح امکانات و بسته‌هایی که انتخاب می‌کنید، یک مرکز تماس ابری می‌تواند عملکردی شبیه یک سانترال ساده، فقط برای برقراری تماس‌های ورودی و ترنسفر آن‌ها به داخلی‌ها داشته باشد و یا در نقش یک مرکز تماس با افراد پاسخگو ظاهر شود.
به دلیل سیستم مورد استفاده توسط مرکز تماس ابری، استفاده از سرویس کامل مرکز تماس ابری، نیازمند زیرساخت‌های هزینه‌بر و پیچیده نیست. مرکز تماس ابری این امکان را به سازمان‌ها می‌دهد تا مرکز تماسی غیرمتمرکز از نظر جغرافیایی داشته باشند و با پرداخت اشتراک به ازای استفاده از خدمات، در هزینه‌های خود صرفه جویی کنند. مرکز تماس ابری مزیت‌های دیگری هم دارد که در ادامه به آن‌ها می‌پردازیم.
مزیت‌های به‌کارگیری مرکز تماس ابری برای سازمان‌ها
استفاده از مرکز تماس ابری، مزیت‌های متنوعی را برای کسب‌وکارها و سازمان‌ها به ارمغان می‌آورد. از صرفه‌جویی در هزینه‌ها گرفته تا انعطاف بیشتر و افزایش بهره‌وری تنها بخشی از مزیت‌های مرکز تماس ابری هستند. برای این منظور پلتفرم‌های مختلف مرکز تماس ابری وجود دارند. در ادامه نگاهی دقیق‌تر به مزایای استفاده از مرکز تماس ابری توسط سازمان‌ها خواهیم داشت.
عدم وابستگی و تمرکز در یک موقعیت جغرافیایی
سانترال ابری یا همان مرکز تماس ابری به عنوان یک سرویس از طرف ارائه دهنده به سازمان ارائه می‌شود. این سرویس وابستگی مکانی ندارد و هرکجا که ارتباط اینترنت سازمان برقرار باشد، مرکز تماس ابری هم در دسترس خواهد بود. این مزیت، زمانی پررنگ‌تر می‌شود که حتی نیازی به حضور افراد پاسخگو در مرکز تماس ابری هم وجود ندارد. با دسترسی به اینترنت، افراد می‌توانند از هر موقعیتی در جهان، وظیفه‌ی پاسخگویی به تماس‌های ورودی مرکز تماس ابری را بر عهده بگیرند.
افزایش و کاهش ظرفیت پاسخگویی
مرکز تماس ابری یک مزیت تجاری بسیار بزرگ دارد و آن انعطاف‌پذیری بسیار زیاد است. سرویس‌های ابری مانند این سرویس، بر اساس نیاز کاربر قابلیت مقیاس‌بندی دارند و به سرعت بر اساس نیاز کاربر کوچک‌تر یا گسترده‌تر می‌شوند. با استفاده از مرکز تماس ابری، به سرعت می‌توانید ظرفیت پاسخگویی مرکز تماس کسب‌وکار خود را متناسب با بار کاری تغییر دهید. به دلیل عدم تمرکز و سیستم استفاده از راهکار ابری مرکز تماس، دردسرها و اتلاف وقت معمول در فرایند‌های سنتی، در این موقعیت وجود نخواهد داشت.
افزایش بهره‌وری و کنترل هزینه‌های سربار
سیستم‌های مدیریت مرکز تماس ابری می‌توانند در لحظه و به صورت دوره‌ای گزارش‌های دقیق آماری به مدیریت ارائه کنند. با استفاده از این داده‌ها و گزارش‌های تحلیلی می‌توانید از حداکثر پتانسیل امکانات و نیروهای موجود کسب‌وکار استفاده کنید. با بهره‌برداری درست از آمار و اطلاعات خروجی سیستم مرکز تماس ابری، بهره‌وری کسب‌وکار افزایش یافته و هزینه‌های سربار کاهش پیدا می‌کند.
امکان ارتباط با سیستم‌های CRM
یکی از بهترین امکانات مرکز تماس ابری، امکان اتصال آن به سیستم‌های CRM است. مرکز تماس ابری این قابلیت را در اختیار کاربران سازمانی فراهم می‌کند تا متن مکالمات و داده‌های مربوط به آن را با سیستم‌های ارتباط با مشتریان هماهنگ کرده و از آن برای بررسی و اصلاح سیستم‌ها و سازوکارهای مرتبط با مشتریان استفاده کنند.
افزایش رضایت‌مندی مشتریان
شاید در نگاه اول تماس با یک مرکز تماس ابری تفاوت آن‌چنانی با تماس با یک مرکز تماس سنتی نداشته باشد. در واقع ظاهر این تجربه یکسان خواهد بود اما کیفیت برقراری تماس و مزیت ارتباط بهتر و سریع‌تر قطعا روی کیفیت تجربه‌ی مشتریان کسب‌وکار شما تأثیر خواهد گذاشت. مشتریان پس از برقراری ارتباط مؤثر، رضایت بیشتری از کسب‌وکار شما خواهند داشت و این رضایت بیشتر منجر به درآمد بهتر و پایدارتر خواهد شد.
پیشنیازهای مرکز تماس ابری
پیش نیاز راه‌اندازی مرکز تماس ابری، یافتن یک شرکت معتبر و توانمند در ارائه خدمات تلفن سازمانی است. با پیدا کردن شرکت ارائه دهنده‌ی خدمات جامع تلفن سازمانی به‌راحتی می‌توانید مرکز تماس ابری خود را با سطح مختلف امکانات و ویژگی‌ها راه‌اندازی کنید. برای این که بتوانید شرکت درست را پیدا کنید، باید جزئیات و ویژگی‌های خدمات ارائه شده توسط آن و البته مجوزهای مربوط را بررسی کنید.
در مسیر انتخاب شرکت ارائه‌دهنده خدمات مرکز تماس تلفنی باید توجه کنید که پلن‌های ارائه شده تا چه حد انعطاف دارند. برخی از شرکت‌های ارائه دهنده کف خدمات را طوری تعیین می‌کنند که برای سازمان‌های کوچک صرفه‌ی اقتصادی ندارد اما شرکت‌های مثل تک نت با ارائه پلن‌های فوق‌العاده منعطف، اجازه می‌دهند دقیقا به اندازه‌ی نیاز کسب‌وکارتان هزینه پرداخت کنید.
بهترین راهکار تلفن سازمانی و مرکز تماس ابری
تک نت راهکار جامع تلفن سازمانی خود را با نام تکفون به کاربران سازمانی ارائه می‌کند. سرویس ویپ به عنوان یک راهکار جامع سازمانی، خدمات تلفن VoIP را با طیف کامل ماژول‌ها ارائه می‌کند. مشترکین سازمانی می‌توانند با تهیه راهکارهای جامع و یکپارچه ارتباطی تکفون، تمام نیازمندی‌ها و پیشنیازهای تلفن سازمانی را در اختیار بگیرند.
تک نت با تکیه بر زیرساخت قدرتمند و پیشرفته اینترنت، امکان ارائه تلفن سازمانی با بیشترین کیفیت را دارا است. با تکفون می‌توانید تمام نیازهای ارتباطی سازمانی خود را مرتفع کنید و از تمام مزیت‌های استفاده از مرکز تماس ابری استفاده کنید. برای استفاده از مرکز تماس ابری باید علاوه بر تلفن اینترنتی، یک سرویس اینترنت پرسرعت، سرویس‌های اقماری را با هم با بهترین کیفیت ممکن دریافت کنید. علاوه بر همه‌ی این مزیت‌ها، امکان ترکیب خدمات مرکز تلفن ابری با راهکارهای سازمانی تک نت وجود دارد که هم صرفه‌جویی مضاعف و هم بهره‌وری فنی بیشتر را به همراه دارد.
سخن پایانی
در این پست از بلاگ تک نت، در مورد مرکز تماس ابری، پیشنیازهای آن و مراحل راه‌اندازی یک سانترال ابری کارآمد را بررسی کردیم. هر سازمانی با هر اندازه و وسعتی می‌تواند از مزیت‌های به‌کارگیری مرکز تماس ابری بهره‌مند شود. یک مرکز تماس ابری، همان‌طور که دیدیم مزیت‌هایی مثل صرفه‌جویی بیشتر در هزینه‌ها، افزایش بهره‌وری و بهبود رضایت‌مندی مشتریان را برای کسب‌وکارها به ارمغان می‌آورد. اگر شما هم قصد استفاده از مرکز تماس ابری را دارید، می‌توانید از خدمات تلفن اینترنتی تکفون که به عنوان یکی از راهکارهای سازمانی تک نت ارائه می‌شود، استفاده کنید.